Amadeus recense les technologies émergentes pour l'aéroport

Cette étude réalisée pour Amadeus recense l’évolution des attentes des passagers vis-à-vis des aéroports modernes. Elle rend également compte des technologies qui seront utilisées dans les dix prochaines années pour résoudre les frustrations des passagers, tout en présentant l’« expérience de voyage sans problème », tant attendue. Selon cette étude, rédigée par Norm Rose du cabinet de conseil Travel Tech Consulting Inc, les passagers, dans le monde entier, sont encore régulièrement confrontés à d’importants problèmes dans les aéroports tant, notamment, lors de l’enregistrement, de la récupération ou du dépôt des bagages que lors des passages aux contrôles de sécurité.
Conçue pour stimuler de nouvelles pistes de réflexion et d’innovation dans le secteur du voyage, l’étude exploite les données primaires d’une enquête consacrée aux voyageurs internationaux, réalisée par JD Power pour le compte d’Amadeus, dans le cadre de laquelle 2 978 voyageurs ont été interrogés. Les pPrincipales conclusions de l’étude :

- Les voyageurs sont demandeurs d’améliorations dans la gestion des perturbations du trafic et le traitement des bagages
Pour 43 % des voyageurs, la gestion des perturbations du trafic aérien est de loin le principal domaine où ils aimeraient constater des améliorations. En outre, selon 34 % d’entre eux, il serait également important d’apporter des innovations et des améliorations en ce qui concerne le traitement des bagages. Ce pourcentage est le même que celui des voyageurs interrogés ayant été confrontés à des retards au moment de l’enregistrement, du dépôt ou de la récupération de leurs bagages.

Forte demande de nouveaux services d’information et de prestations en libre-service
À peine un peu moins de 40 % des voyageurs seraient prêts à adopter des services leur procurant, par le biais de leurs appareils portables, des informations en temps réel sur leur vol et la situation de leurs bagages, ainsi que sur les instructions à suivre dans l’aéroport. Un tiers des personnes interrogées souhaiteraient une multiplication des prestations en libre-service, comme la possibilité d’acheter des services supplémentaires ou de procéder à l’auto-étiquetage de leurs bagages sur les bornes situées dans les aéroports.

L’expérience aéroportuaire des voyageurs a une incidence sur la manière dont ils perçoivent les compagnies aériennes
En moyenne, si les clients doivent attendre plus de 30 minutes pour l’enregistrement, la perception qu’ils ont de la compagnie aérienne sur laquelle ils vont voler se dégrade de 10 %.

Se projetant jusqu’en 2020, l’étude dresse un tableau optimiste de la manière dont certaines technologies émergentes bien précises seront mises en œuvre dans les aéroports pour résoudre les problèmes rencontrés par les passagers :

• L’enregistrement des bagages d’une simple touche et suivi de leurs déplacements : Les smartphones et tablettes électroniques basés sur la technologie NFC pourraient donner aux voyageurs la possibilité d’enregistrer les bagages en une seule manipulation, à condition que des capteurs NFC soient déployés dans tout l’aéroport. Cela simplifierait au maximum les formalités d’enregistrement et pourrait même permettre aux compagnies aériennes d’avoir un suivi des passagers dans leurs déplacements à travers l’aéroport et de gagner ainsi en efficacité.

• L’étiquetage permanent des bagages : La radio-identification (RFID) est progressivement mise en œuvre pour créer des étiquettes permanentes reconnaissant les informations relatives au programme de fidélisation auquel est rattaché le passager et permet de suivre son bagage à travers tout l’aéroport jusqu’à ce qu’il soit chargé dans l’avion, puis déchargé une fois arrivé à destination. On pourra ainsi disposer d’informations en temps réel sur le convoyage des bagages – un service particulièrement appréciable en cas de problème.

• La présence d’agents itinérants munis de tablettes électroniques : Grâce à la généralisation des tablettes électroniques, des agents itinérants pourraient bientôt se déplacer dans tout l’aéroport pour donner des informations aux passagers lorsque cela est nécessaire ou venir seconder, aux heures de pointe, le personnel chargé de l’enregistrement au comptoir.

Selon Julia Sattel, Responsable du département Airline IT d’Amadeus : « Un bel avenir se dessine pour les intervenants du secteur prêts à travailler en collaboration pour venir à bout des problèmes propres aux activités aéroportuaires. Les compagnies aériennes, les exploitants d’aéroport, les prestataires de services aéroportuaires et les commerçants qui tiennent les boutiques doivent travailler ensemble s’ils veulent voir se réaliser la vision du futur dépeinte dans l’étude. Nous avons pour priorité de contribuer à améliorer l’expérience vécue par les passagers en proposant des solutions qui pourront servir à améliorer les relations des compagnies aériennes et des exploitants d’aéroport avec leurs clients». Pour Norm Rose, Travel Tech Consulting, Inc et auteur de l’étude : «Le libre-service et la mobilité sont à l’évidence les grandes thématiques de l’aéroport du futur. Du fait de l’omniprésence de la connectivité, le passager est toujours en ligne et s’attend donc à disposer d’informations en temps réel. Même de simples progrès, comme le fait de vérifier que le bagage d’un passager a été embarqué à bord de l’avion, peut considérablement contribuer à minimiser les frustrations et les incertitudes. Cela étant, pour que cette vision de l’aéroport du futur se matérialise, les compagnies aériennes et les sociétés d’exploitation aéroportuaire doivent investir dans de nouveaux systèmes leur permettant d’automatiser les tâches manuelles, de partager leurs informations et d’engager une communication avec les passagers».
Cette étude a été présentée par Arnaud Debuchy lors de la conférence Raffour du 20 juin sur les nouvelles tendances de consommation touristique et E-tourisme.

Pour télécharger un exemplaire de l’étude « Navigating the Airport of Tomorrow », cliquer ici